Actualités et tendances du pilotage de projets
30 avr. 2015

Pérenniser l'utilisation de vos logiciels : la promesse du Customer Success

Lorsque vous souscrivez à un service SaaS auprès d’un éditeur de logiciel, vous vous attendez à ce que celui-ci soit utilisé efficacement par les équipes tout au long du contrat (habituellement entre 1 et 3 ans). En pratique ce n’est pas toujours le cas...

Lorsque vous souscrivez à un service SaaS auprès d’un éditeur de logiciel, vous vous attendez à ce que celui-ci soit utilisé efficacement par les équipes tout au long du contrat (habituellement entre 1 et 3 ans). En pratique ce n’est pas toujours le cas car :

-          Certains des utilisateurs visés ne l’ont pas adopté malgré les formations,

-          Votre organisation évolue (nouveaux employés, transfert de responsabilité, etc.),

-          Vos processus opérationnels changent rendant certaines configurations obsolètes.

Afin de pallier à cela et garantir que le SaaS reste proche de vos besoins et s’adapte à leurs évolutions, certains éditeurs ont créé des services « Customer Success » ou « Client Advocate ». Quelle que soit la dénomination utilisée, l’objet est l’accompagnement méthodique et le soutien opérationnel des utilisateurs pour une meilleure utilisation des solutions SaaS.

Le Customer Success en quoi est-ce nouveau ?

Certains confondent parfois le Customer Success à d’autres services tels le support technique ou le service de conseil déploiement. Or ni l’un ni l’autre n’est organisé pour fournir un suivi afin d’optimiser l’utilisation du SaaS pour atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés avec votre éditeur. La création d’une cellule dédiée à cette fonction est de fait essentielle afin de garantir les résultats attendus.

Dès lors que vous commencez à utiliser un logiciel, les processus sur lesquels vous avez basé sa configuration ont déjà commencé à évoluer. Ces évolutions sont incrémentales et ce n’est parfois qu’au bout d’1 an qu’on réalise que la configuration initiale du Saas n’a plus rien à voir avec son organisation. C’est pour cela qu’il est essentiel qu’un Customer Success soit mis en place dès le démarrage et se base sur des objectifs fixés entre l’éditeur et son client.        

Le Customer Success chez One2Team

La volonté première du Customer Success de One2Team est de mieux connaître ses utilisateurs, leurs habitudes et leurs usages de la solution. Véritable lien entre l’éditeur et ses clients, le Customer Success est un service proposé gracieusement à tous les clients de One2Team. L’objectif est de « tisser un lien fort avec nos clients et de nous apporter mutuellement de la valeur. Ils nous expliquent leurs usages et nous soumettent des pistes d’évolution. De notre côté nous les aidons à être encore plus efficaces et à tirer le meilleur de One2Team »  explique Helymar Balza, responsable Customer Success de l’éditeur One2Team.

Alors que certains peuvent n’y voir qu’une stratégie de fidélisation, Helymar Balza nous confie que le but ultime de Customer Success est la satisfaction client. 

Concrètement, il s’agit :

-          D’un plan d’action qui est défini à l’issue de la phase de déploiement,

-          Des réunions et échanges réguliers de suivi de l’implémentation de celui-ci,

-          Des revues trimestrielles des objectifs pour vérifier qu’ils sont tenus en se basant sur des indicateurs provenant de la plateforme (nombre de connexions d’un utilisateur unique dans une journée, linéarité de celles-ci, utilisation de l’ensemble des modules, etc.) qui permettent de faire ressortir les points d’amélioration, sur lesquels le Customer Success propose un plan d’action. Il s’agit également d’échanger sur le ressenti des utilisateurs afin de les satisfaire toujours plus et de pérenniser leur utilisation de la plateforme,

-          La One2Team Academy (en cours de développement) qui proposera à terme un catalogue de formations détaillées. Cela fera monter en compétences aussi bien les utilisateurs que les administrateurs suite aux préconisations préalablement établies par le Customer Success.

 

Vous souhaitez en savoir plus ? N’hésitez pas à nous contacter ou découvrir notre livre blanc si vous êtes concernés par de la gestion de projets déployés sur une multitude de site (focus retail et télécommunications). Téléchargez le ici.

One2Team est un éditeur de logiciels de pilotage de projets nouvelle génération en mode SaaS. Utilisée par plus de 13000 utilisateurs dans plus de 50 pays, la solution gère plus de 130 milliards d’actifs projets. 

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